Analitik ucapan: cara meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan penjualan

Anda menelepon perusahaan dan mendengar pesan otomatis: "Panggilan ini dapat dipantau untuk jaminan kualitas." Anda akan segera marah karena Anda terlalu lama menunggu, paket Anda dikirim ke alamat yang salah, dan sekarang beberapa anak di Nova Scotia memainkan Nintendo Switch Anda. Anda tidak peduli apakah panggilan akan dipantau atau tidak; Anda hanya peduli bahwa Anda menerima layanan pelanggan yang diperlukan untuk memperbaiki situasi Anda. Anda mungkin menyadari bahwa panggilan Anda akan direkam, dianalisis, dan digunakan untuk mengajari agen layanan bagaimana mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik (Anda tidak terlalu peduli). Tetapi yang mungkin tidak Anda sadari adalah, ada perangkat lunak yang berjalan di samping panggilan ini, mengukur nada suara Anda, melacak kata kunci seperti "marah" atau "manajer" untuk memandu perwakilan untuk memberikan resolusi yang lebih baik kepada Anda.

Apa itu Analisis Wicara?

Pasar analytics pidato diperkirakan akan mencapai $ 1, 6 miliar pada tahun 2020, menurut laporan MarketsandMarkets. Industri ini terdiri dari perusahaan yang menawarkan layanan dasar seperti merekam, menyalin, dan menyediakan bisnis dengan analisis panggilan historis. Anda juga akan menemukan mesin waktu nyata yang dapat mengirim peringatan ke penyelia selama panggilan, memberi tahu mereka bahwa staf layanan baru mereka telah membuat marah pelanggan lama. Jenis analisis wicara real-time ini dirancang untuk mengotomatiskan proses pemantauan panggilan untuk meningkatkan layanan pelanggan, serta untuk memberikan wawasan pemasaran dan penjualan.

"Bagian sejarah terutama digunakan untuk meningkatkan kinerja di pusat kontak, " kata Ian Jacobs, Kepala Analis di Forrester Research. "Anda dapat mengetahui bagaimana kinerja agen. Perusahaan juga menggunakan ini untuk melatih tenaga penjualan. Mendengarkan panggilan itu dan menggunakannya untuk membantu melatih tenaga penjualan agar lebih baik dalam menutup penjualan atau mendapatkan arahan."

Saat ini, lebih dari 35 persen perusahaan dengan setidaknya 50 orang contact center telah menerapkan alat analisis wicara yang dapat menggunakan mesin pengambilan keputusan waktu nyata untuk mendorong penawaran kepada agen pusat kontak, menurut Forrester. Jadi, jika seorang pelanggan menelepon untuk mengatakan bahwa ia tidak senang dengan traktornya, maka sistem akan menerima ketidakpuasannya. Agen kemudian dapat mendorong penawaran untuk memutakhirkan garansi atau membeli traktor lain, sepenuhnya tergantung pada apa yang pantas untuk situasi tertentu.

Adopsi alat analisis wicara real-time diperkirakan akan meningkat tetapi ada hambatan besar untuk masuk, terutama bagi perusahaan pasar kecil yang tidak memiliki infrastruktur call center yang luas yang diperlukan untuk memanfaatkan alat ini dengan sebaik-baiknya. Misalnya, alat paling mutakhir masih terlalu canggih untuk pengawas call center tradisional dan karyawannya. Selain itu, karena lini produk dan layanan bisnis yang terus berkembang, alat analisis wicara harus disesuaikan dan dioptimalkan secara teratur untuk memberikan nilai paling kepada perusahaan. Dan jangan lupa faktor yang paling penting: biaya. Alat analisis wicara, seperti kebanyakan bentuk perangkat lunak perusahaan lainnya, bisa sangat mahal. Karena perusahaan secara tradisional menggunakan alat-alat ini untuk tujuan pelatihan, secara historis sulit untuk membuktikan pengembalian investasi yang baik (ROI).

Analisis Bicara untuk Pemasaran dan Penjualan

Ini membawa kita ke generasi berikutnya dari alat analisis wicara: yang dapat digunakan untuk memantau profesional penjualan dan pemasar untuk mendorong penawaran secara real time. Meskipun telepon mungkin tidak lagi menjadi alat untuk interaksi merek, mengemudi, melacak, dan mengoptimalkan panggilan telepon mempengaruhi lebih dari $ 1 triliun pengeluaran konsumen AS setiap tahun, menurut laporan BIA / Kelsey. Ini adalah peluang emas bagi industri analitik ucapan untuk membuktikan nilainya; peluang diperkuat oleh fakta bahwa setiap dolar yang diperoleh selama panggilan yang dipantau dapat dilacak kembali ke investasi perangkat lunak awal.

"Karena ini mahal, sebagian besar kasus penggunaan awal sekitar generasi pendapatan, " kata Jacobs. "Jauh lebih mudah untuk membenarkan pembelian jika menghasilkan pendapatan. Di situlah real-time telah dimulai."

Salah satu perusahaan yang memimpin revolusi analisis wicara ROI adalah Marchex, alat analisis wicara yang dirancang khusus untuk membantu bisnis menentukan bagaimana periklanan digital dan pemasaran memengaruhi pembelian dan kepuasan. Pada dasarnya, perangkat lunak Marchex memonitor panggilan secara real time dan keturunan. Perangkat lunak mendengarkan kata kunci yang berkaitan dengan tata letak situs web, iklan video, spanduk, upaya pemasaran email, dan hal lain yang berkaitan dengan pemasaran. Jika pelanggan menelepon untuk mengeluh tentang desain situs web Anda, maka Anda dapat segera menyesuaikan situs web Anda untuk memudahkan navigasi dan pembelian. Jika orang menyukai video YouTube baru Anda dan mereka mereferensikannya selama layanan dan pembelian panggilan, maka Anda dapat menggunakan data itu untuk menentukan berapa banyak yang dihabiskan untuk memperkuat lalu lintas video.

"Kami dapat mengajukan pertanyaan yang sama dengan yang mungkin ditanyakan oleh call center tetapi itu berubah menjadi alat yang menarik bagi pemasar, " kata Guy Weismantel, Wakil Presiden Eksekutif dan CMO di Marchex. "Semakin banyak, dengan munculnya CMO memiliki informasi digital tentang calon pelanggan, Anda menjatuhkan cookie pada mereka, Anda menargetkan kembali mereka. Pemasaran telah beralih dari pelayan merek ke yang berfokus pada mendorong pendapatan."

Marchex baru-baru ini meluncurkan alat Analisis Wicara, yang dirancang untuk mengumpulkan dan menganalisis data panggilan untuk akses dan analisis melalui dasbor dan analitik visual. Lebih khusus lagi, alat Speech Analytics akan membantu perusahaan memanfaatkan lebih baik hal-hal seperti kehilangan peluang, panggilan dengan maksud tinggi, pelacakan skrip agen, dan transkrip yang dapat dicari, menurut pernyataan Marchex.

Para Pemain Utama

Selain Marchex, yang diakui berfokus pada irisan pendapatan dari pasar analisis wicara, ada perusahaan seperti Nice dan Verint - Coke dan Pepsi analitik wicara, masing-masing. Perusahaan-perusahaan yang berbasis di Israel ini adalah "saingan sengit" menurut Jacobs, tetapi ia mengatakan mereka berdua pilihan yang sangat baik bagi siapa pun yang mempertimbangkan untuk melakukan analisis panggilan.

Meskipun mayoritas pelanggan Nice terutama berfokus pada analitik pasca-panggilan, perusahaan ini menekankan fungsi real-time untuk meningkatkan analitik pelanggan, keterlibatan, dan alur kerja operasi.

Sebaliknya, Verint ingin menjadi alat analisis ucapan yang Anda tancapkan ke alat optimisasi tenaga kerja Anda secara keseluruhan. Dalam skenario ini, perangkat lunak Verint akan mengetahui bahwa agen melakukan kesalahan pada tiga panggilan berturut-turut. Verint tahu bahwa agen yang melakukan tiga kesalahan secara otomatis diminta untuk mengulangi pelatihan mereka, sehingga sistem mengirimkan pesan otomatis ke penyelia, menjadwalkan pelatihan untuk agen tersebut. Perwakilan akan, dari dalam Verint, dapat menjadwalkan sesi pelatihan yang akan berlangsung pada platform pembelajaran online terintegrasi.