5 cara teratas untuk mengisi ulang meja bantuan Anda sekarang

Sangat sulit untuk menjalankan bisnis yang berhadapan dengan pelanggan tanpa tim agen bantuan yang efisien, ramah, memonitor obrolan, telepon, email, dan saluran sosial untuk membantu menyelesaikan masalah pengguna dan memastikan pengalaman yang lancar dengan produk Anda. Meskipun kami mulai melihat lebih banyak pengalaman obrolan percakapan muncul di aplikasi sosial seperti Facebook Messenger, artikel ini adalah tentang bagaimana Anda dapat memotivasi dan memberdayakan agen manusia Anda yang berdaging dan berdarah dan pelanggan yang mereka layani untuk meningkatkan proses help desk.

Untuk melakukan ini dengan cepat, ada beberapa tips sederhana untuk diikuti. Di bawah ini, saya akan menjabarkan beberapa rekomendasi yang ditargetkan untuk membantu bisnis Anda memusatkan perhatian pada aspek terpenting dari strategi help desk-nya, menginvestasikan sumber dayanya dengan bijak, dan memanfaatkan inovasi seputar analisis data dan gamifikasi untuk mengubah platform yang ada dan alat layanan pelanggan untuk generasi pelanggan baru.

1. Gunakan Analisis Prediktif dan Analisis Sentimen

Kami berada di tengah-tengah revolusi data. Munculnya kemampuan pemrosesan Big Data real-time dan alat intelijen bisnis layanan mandiri (BI) mengubah cara bisnis menganalisis, memperoleh wawasan dari, dan mengambil tindakan terhadap informasi. Di ruang help desk, kami telah melihat analitik prediktif mengubah cara agen mendekati dan menyelesaikan tiket pelanggan.

Sebagian besar platform help desk mencakup fitur pelaporan bawaan, tetapi alat seperti Freshdesk dan Zendesk Support sedang membangun pembelajaran mesin (ML) dan kemampuan analitik prediktif ke dalam platform mereka. Idenya adalah untuk menganalisis faktor-faktor seperti waktu respons tiket, latensi respons, dan kata-kata tiket spesifik - dirujuk silang dengan peringkat kepuasan pelanggan - untuk menghitung probabilitas bahwa interaksi agen / pengguna akan berhasil, dan untuk mengidentifikasi faktor-faktor masalah untuk meningkatkan masa depan. interaksi.

Elemen kepuasan pelanggan dari persamaan itu juga penting karena melibatkan jenis analisis sentimen tingkat lanjut (yaitu, mengkategorikan pendapat atau emosi pengguna terhadap konten atau pengalaman) yang sering digunakan dalam alat mendengarkan sosial. Analisis sentimen dan analitik prediktif adalah kombinasi kuat yang memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pengalaman help desk Anda secara dinamis berdasarkan faktor situasional dan respons emosional pengguna. Jika platform help desk Anda saat ini tidak menawarkan kemampuan ini, maka tanyakan vendor Anda apakah mereka sedang mengerjakannya. Jika tidak, maka ada sejumlah alat yang sudah tersedia yang menggunakan analisis ML dan data untuk mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan.

2. Investasikan dalam Penjangkauan Media Sosial yang Lebih Baik

Di era internet ini, manajemen media sosial adalah garis pertahanan pertama untuk layanan pelanggan perusahaan. Jika strategi help desk Anda tidak menyertakan proses yang ditentukan untuk menanggapi masalah pengguna melalui Facebook, Twitter, dan jaringan media sosial lainnya, maka Anda sudah ketinggalan zaman. Idealnya, Anda menginginkan tim media sosial yang berdedikasi yang menangkap suara merek Anda, siap untuk dengan cepat berkomentar atau tweet kembali ke pengguna yang secara langsung terlibat dengan kehadiran sosial Anda. Jika para pengguna tersebut frustasi dengan suatu produk atau layanan, maka hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah memberikan tanggapan media sosial yang kalengan dan tidak membantu yang hanya akan menyebabkan pelanggan menghancurkan perusahaan Anda jauh dan luas di setiap jaringan sosial yang mereka gunakan secara teratur.

Perwakilan help desk sosial harus jujur ​​dan lugas, dan mereka harus merespon dalam satu atau dua jam untuk setiap interaksi sosial langsung. Bahkan yang lebih kritis, harus ada alur kerja yang mapan untuk jenis masalah apa yang dapat diselesaikan melalui interaksi sosial dan rencana untuk bagaimana tim sosial dan agen desk help harus bekerja secara kohesi pada masalah pelanggan yang lebih rumit (kecuali agen Anda sudah memakai kedua topi). Dari sudut pandang teknologi, tidak ada alasan bagi platform help desk Anda untuk tidak menyertakan fitur yang memproses kueri media sosial secara langsung menjadi tiket terbuka. Sebagian besar solusi help desk terkemuka menawarkan kemampuan itu secara default hari ini, termasuk alat Pilihan Editor kami, HappyFox, Vivantio Pro, dan Zoho Desk. Pada 2017, pemutusan hubungan antara kehadiran sosial Anda dan operasi help desk mungkin menjadi pemecah kesepakatan bagi pelanggan.

3. Periksa Basis Pengetahuan Anda

Cara yang bagus untuk menekan agen Anda dan memanfaatkan pengetahuan karyawan dan pelanggan untuk bekerja adalah dengan melihat dengan cermat basis pengetahuan Anda saat ini (KB) atau portal informasi pelanggan. Dapatkah pengguna dan agen dengan mudah menambahkan entri KB baru pada masalah dukungan umum? Apakah ada tautan langsung dari tiket help desk atau permintaan email pelanggan otomatis yang menautkannya ke artikel dukungan terkait untuk melihat apakah masalah tersebut dapat diatasi dengan pemecahan masalah sederhana? Jika tidak, sebaiknya lihat antarmuka pengguna (UI), pencarian, dan kemampuan pembuatan konten KB Anda untuk peningkatan sederhana ke pengalaman pengguna (UX) dan untuk mengukur apakah diperlukan perbaikan yang lebih mendalam.

Sekali lagi, Zendesk adalah contoh bagus untuk disorot. Perusahaan baru-baru ini mengumumkan KB yang diperbarui yang disebut "Panduan Zendesk" (sebelumnya disebut "Pusat Bantuan"). Zendesk Guide memberi agen aplikasi pembuatan konten baru yang disebut "Pengambilan Pengetahuan" untuk menawarkan cara crowdsourced untuk secara alami memperluas KB perusahaan dengan memasukkan informasi dari tiket yang telah diputuskan langsung ke templat KB. Ada juga asisten kecerdasan buatan (AI) yang disebut "Bot Jawaban" yang muncul artikel KB yang relevan sebagai pelanggan menulis tiket. Jika ada artikel yang muncul membantu pelanggan menjawab pertanyaannya, maka dia dapat menutup permintaan sebelum tiket itu pernah melewati dashboard agen.

4. Survei, Survei, Survei

Analitik prediktif dan analisis sentimen bagus, tetapi survei online adalah alat Anda yang paling langsung untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda (dan agen Anda) tentang pengalaman help desk Anda dan meningkatkannya. Survei pelanggan Anda secara teratur dapat membantu bisnis Anda mengidentifikasi fitur, produk, dan layanan yang paling dinikmati pelanggan; inilah yang harus terus Anda tekankan dan tingkatkan. Survei secara teratur juga membantu Anda mengidentifikasi aspek-aspek pengalaman dukungan pelanggan Anda yang perlu dikerjakan. Pada saat yang sama, survei agen Anda adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dan menyelesaikan tiket lebih cepat dan lebih efisien.

Banyak platform help desk menyertakan fungsionalitas survei built-in, dan sejumlah juga berintegrasi dengan alat survei online terkemuka seperti SurveyMonkey. Banyak alat bantu meja bantuan yang telah kami ulas, termasuk Cayzu dan Editor's Choice HappyFox, menawarkan integrasi SurveyMonkey bawaan untuk memberikan pengalaman umpan balik intuitif dan gesekan untuk semua pihak yang terlibat.

5. Memotivasi Agen Anda dengan Gamification

Menjaga tenaga profesional Anda agar tetap bersemangat dan termotivasi jauh dari prioritas baru untuk sebagian besar bisnis, tetapi pengembangan teknik gamifikasi dapat menjadikannya lebih menarik dan interaktif daripada sebelumnya. Ini dimulai dengan kursus pelatihan online imersif untuk membuat karyawan cepat mencapai kecepatan. Perusahaan harus membangun momentum itu dengan elemen-elemen yang dikoifikasi untuk memberi agen beberapa tujuan dan hadiah untuk bekerja.

Gamifikasi dapat berarti apa saja dari menerapkan sistem penilaian poin dan papan peringkat untuk berhasil menyelesaikan tiket dukungan (dengan poin ekstra untuk kecepatan ke resolusi dan umpan balik pelanggan yang positif) atau bahkan mekanik permainan terintegrasi yang lebih maju. Freshdesk adalah platform help desk yang sangat inovatif dalam hal ini, menawarkan modul Freshdesk Arcade yang lengkap untuk mengubah setiap tiket dukungan menjadi peluang untuk lencana, prestasi, dan poin. Bahkan ada fitur khusus yang disebut Quests yang dapat digunakan perusahaan untuk mengatur tugas tertentu, dengan nilai poin ke arah tujuan bisnis tertentu. Selesaikan 100 tiket dalam sebulan? Inilah 300 poin, misalnya.