Twilio ingin mengubah pusat kontak dengan platform flex baru

Twilio telah menjadi nama besar dalam komunikasi selama lebih dari satu dekade. Bahkan jika Anda tidak terbiasa dengan perusahaan yang berbasis di San Francisco, Anda mungkin menggunakan teknologi mereka, yang telah diterapkan oleh Airbnb, Lyft, Netflix, dan banyak perusahaan lainnya. Ketika kami berbicara dengan CEO Twilio Jeff Lawson tahun lalu, dia memberi tahu kami bahwa misi timnya adalah untuk mendorong masa depan komunikasi dengan layanan perangkat lunak telekomunikasi mereka. Selama penawaran umum perdana perusahaan (IPO) pada tahun 2016, itu bernilai $ 2 miliar.

Cara terbaik untuk memikirkan penawaran perusahaan adalah dengan membangun blok yang dapat digunakan perusahaan lain untuk membangun solusi mereka. Daripada menghabiskan waktu dan sumber daya untuk membangun sistem untuk kemampuan video, suara, atau pesan teks, pengembang dapat menggunakan antarmuka pemrograman aplikasi (API) yang berbeda. Mereka dapat memanfaatkan API dan menggunakan teknologi Twilio untuk menghadirkan fitur komunikasi ke dalam produk dan layanan mereka.

Pekan lalu di konferensi teknologi komunikasi Enterprise Connect di Orlando, perusahaan mengumumkan inisiatif baru, yaitu Twilio Flex. Alih-alih sekadar blok bangunan, Twilio Flex adalah permainan perusahaan di platform pusat kontak mandiri berfitur lengkap, berbasis cloud. Perusahaan mengatakan bahwa Flex akan sangat dapat dikustomisasi, membiarkan pelanggan mengonfigurasi semuanya mulai dari tampilan antarmuka pengguna (UI) hingga integrasi dengan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM). Peluncuran Twilio Flex menandai perubahan kecepatan yang menarik bagi perusahaan dalam arti bahwa Twilio menjanjikan Flex akan siap digunakan tanpa pengetahuan pengkodean dari pelanggannya. Itu berarti bahwa dalam beberapa kasus, produk baru Twilio akan bersaing langsung dengan beberapa pelanggannya.

Fokus pada Fleksibilitas

Menurut Al Cook, Direktur Manajemen Produk dan Teknik di Twilio, inspirasi untuk Twilio Flex muncul dari keinginan untuk membangun platform yang lebih dapat dikonfigurasi untuk pasar. "Kami melihat perlunya ruang untuk platform yang cepat dan kuat agar pelanggan dapat bangun dan berjalan dengan mudah, " kata Cook. "Kami telah membangun Flex dengan sudut pandang berdasarkan semua yang kami pelajari selama bertahun-tahun."

Flex adalah platform mandiri dan kotak pasir luas bagi pengembang. "Kami melihat pusat kontak dengan cara yang berbeda: kami menganggapnya sebagai platform aplikasi atau aplikasi yang dapat diprogram, " kata Cook. "Dengan itu, jika Anda mau, Anda dapat menggunakannya di luar kotak. Dengan satu klik, Anda dapat menggunakan solusi tanpa kode apa pun - dan itu mendukung suara, video, berbagi layar, dan cukup banyak hal lain yang Anda miliki. ' aku mau."

Namun, apa yang membuat Flex unik adalah fleksibilitasnya. Pelanggan yang ingin kontrol penuh atas cara aplikasi terlihat, terasa, dan bekerja dapat sepenuhnya mengonfigurasi Flex sesuai dengan kebutuhan mereka. Anda tidak hanya dapat mengubah hal-hal yang dangkal tentang platform, seperti warna atau branding, tetapi Anda juga dapat mengubah apa pun yang lain. "UI dibangun dari apa yang kita sebut komponen mikro, " kata Cook. "Untuk pengembang, kami telah membangunnya di React dan Redux, sehingga Anda dapat memilih untuk mengubahnya kapan pun Anda mau." Implikasi untuk dapat menggunakan arsitektur React berarti bahwa, dalam hal dasar, setiap bagian dari antarmuka aplikasi dianggap komponennya sendiri dan dapat diubah tanpa memengaruhi sisa aplikasi.

Misalnya, jika Anda ingin mengubah apa yang terjadi ketika Anda mengklik tombol tertentu, Anda bebas untuk melakukannya. Anda juga dapat mengubah nama tombol, di mana tombol itu berada, atau Anda dapat menghapus seluruhnya tombol. Jika ada aspek UI yang ingin Anda ubah, ada peluang yang sangat baik dimungkinkan dengan arsitektur Flex's React. Pengembang Anda juga dapat membangun komponen. Katakanlah Anda menginginkan fitur untuk pusat kontak yang akan menampilkan umpan Twitter layanan pelanggan perusahaan Anda. Setelah salah satu komponen ini dibuat, komponen itu dapat ditambahkan ke UI unik Anda

Ini berarti Anda dapat menambah atau menghapus fitur sesuka Anda dan sangat sedikit tentang Twilio Flex yang tidak dapat diubah - selama Anda memiliki pengembang yang cakap, tentu saja. Sifat platform Twilio Flex memberikan kemungkinan luas jika diletakkan di tangan yang tepat. Cook menyebutkan bahwa pengembang bahkan dapat menerapkan model pembelajaran mesin (ML) mereka sendiri jika mereka mau.

Twilio Flex saat ini dalam mode Pratinjau dan diharapkan akan dirilis secara luas menjelang akhir 2018. Informasi harga konkret tidak tersedia saat ini tetapi diharapkan akan diberi harga per pengguna per bulan.

Persaingan langsung

Mungkin yang paling menarik tentang pengumuman ini adalah bahwa, dengan peluncuran Flex, Twilio pada dasarnya telah melemparkan tantangan terhadap banyak perusahaan yang dianggapnya pelanggan. Misalnya, Talkdesk adalah pengembang pusat kontak yang menggunakan teknologi Twilio sebagai penyedia komunikasi utamanya. Perusahaan lain, NewVoiceMedia, juga menggunakan Twilio untuk konektivitas jaringan telepon umum (PSTN). Masih harus dilihat bagaimana hubungan antara Twilio dan perusahaan seperti ini yang menggunakan infrastrukturnya akan berlanjut mengingat pengumuman Flex. Ketika ditanya tentang hal itu, Cook tidak menghindar dari kemungkinan Flex menjadi ancaman bagi beberapa pelanggan Twilio. Dengan pemikiran itu, ia juga berbagi harapannya bahwa pelanggan saat ini akan benar-benar dapat memperoleh manfaat dari fungsionalitas platform.

Beberapa pelanggan Twilio yang menjadi pesaing telah berbagi pendapat mereka tentang masalah ini. Ryan Nichols, General Manager Zendesk Talk, menerbitkan posting blog minggu lalu di mana ia membahas implikasi dari Flex. Alih-alih melihatnya sebagai musuh, orang-orang seperti Nichols melihat kemampuan penyesuaian Flex sebagai anugerah potensial.

"Bayangkan bisa menggunakan potongan Twilio Flex untuk memperpanjang Zendesk Talk, " tulis Nichols. "Anda bisa bangun dan berjalan dengan dukungan telepon omnichannel yang terintegrasi penuh dalam beberapa menit, sepenuhnya di luar kotak. Anda kemudian dapat menyingsingkan lengan baju Anda untuk memperluas pengalaman pelanggan dan menjadikannya unik. Ini dimungkinkan hari ini dengan menggabungkan blok bangunan dari Twilio dan Zendesk, dan kami berupaya membuatnya lebih mudah. ​​"