Apa itu asisten virtual dan apa yang dapat Anda lakukan dengan mereka?

Kecerdasan artifisial percakapan (AI) pada dasarnya mengubah cara kita berinteraksi dengan teknologi. Dimulai dengan Siri pada tahun 2011 dan berkembang selama setengah dekade terakhir - pertama dalam sistem operasi smartphone (OS) dan sekarang tersedia secara native dalam berbagai faktor bentuk yang berbeda - asisten digital atau virtual telah menjadi elemen yang lebih mengakar dalam pengalaman pengguna sehari-hari kami (UX). Ketika kita terbiasa dengan asisten virtual melakukan lebih banyak hal untuk kita dan ada di mana pun kita berada, pertanyaan berikutnya adalah: Ke mana mereka pergi dari sini?

Amazon Alexa, Siri Apple, Microsoft Cortana, dan Asisten Google telah menjadi penolong yang diaktifkan suara kami ketika mencari informasi, mengatur jadwal kami, dan menyelesaikan segala macam tugas sehari-hari dengan cara yang lebih intuitif. Ini bisa berarti apa saja, mulai dari mengirim teks bebas genggam atau memutar musik melalui Amazon Echo hingga memesan tumpangan Uber atau pizza melalui Beranda Google Anda. Jenis tindakan sederhana ini hanyalah permulaan. Kami juga mulai melihat nilai AI semacam ini dalam skenario dan pengaturan bisnis yang lebih kompleks.

Cortana dan Google Assistant semakin pintar, dengan pengingat dan rekomendasi kontekstual diarahkan untuk mengoptimalkan produktivitas bersama dengan inovasi menarik yang menggabungkan visi komputer dan algoritma pembelajaran mesin (ML) lainnya. Alexa membangun ekosistem beragam keterampilan pihak ketiga, dan Google dan Microsoft telah mengikutinya.

Kit Keterampilan Alexa, Keterampilan Cortana, dan Tindakan di Google memberi perusahaan dan pengembang alat untuk menerapkan teknologi suara untuk semuanya, mulai dari pemasaran email dan e-commerce hingga pelacakan pengeluaran dan manajemen armada. Aplikasi bisnis dan kasus penggunaan ini hanya apa yang telah kita lihat sejauh ini. PCMag berbicara dengan para eksekutif dari Amazon, Google, dan Microsoft untuk memahami visi asisten virtual mereka, bagaimana teknologinya berkembang, dan apa yang diyakini perusahaan-perusahaan ini dapat dilakukan oleh bisnis dengan pembantu AI berkemampuan suara.

Apa itu Asisten Virtual?

Baik Anda menyebutnya asisten digital, asisten virtual, atau asisten suara, Anda pada dasarnya berbicara tentang agen atau aplikasi yang memungkinkan pengguna mengajukan pertanyaan atau memberikan perintah menggunakan NL mereka. Asisten virtual dapat ada dalam berbagai bentuk, baik itu di ponsel cerdas atau desktop, di dalam speaker yang terhubung, atau dipanggil di aplikasi dan layanan tertentu saat Anda membutuhkannya. Google Assistant, misalnya, sekarang tersedia di perangkat Android seperti Google Pixel dan aplikasi obrolan Google Allo, dan kini sedang menuju iPhone dan TV.

"Kami mencari cara alami bagi orang untuk berinteraksi dengan teknologi, yang merupakan cara kami membuat antarmuka percakapan untuk berbicara dengan mesin, " kata Gummi Hafsteinsson, Direktur Manajemen Produk untuk Asisten Google. "Percakapan adalah antarmuka paling alami yang dapat Anda pikirkan dan itu adalah sesuatu yang kita semua tahu bagaimana melakukannya dengan sangat alami."

PCMag berbicara dengan Hafsteinsson di Mobile World Congress di Barcelona awal tahun ini. Hafsteinsson memulai karirnya di Google, membantu meluncurkan Google Maps dan Google Voice Search. Dia kemudian menghabiskan beberapa tahun di Apple, bekerja pada Siri sebelum mendirikan startup perpesanan cerdas Emu, yang diakuisisi oleh Google pada tahun 2014. Hafsteinsson telah kembali ke Google bekerja di Google Assistant sejak saat itu.

"Google Assistant sekarang ada di Allo, di mobil, di Android TV, di versi baru Android Wear… kami sedang mengembangkan jenis perangkat yang bisa Anda gunakan sebagai Asisten, " kata Hafsteinsson. "Dalam obrolan grup Allo, Anda dapat meminta asisten untuk informasi perjalanan dan membagikannya dalam percakapan. Asisten juga berinteraksi dengan layanan pihak ketiga seperti Uber."

Hafsteinsson mengatakan salah satu tantangan yang ingin diselesaikan oleh asisten virtual adalah bagaimana Anda membuat antarmuka yang berfungsi tanpa harus memahami setiap layanan yang perlu Anda ajak bicara. Google sedang membangun kecerdasan ke dalam seluruh tumpukan produknya, dan dengan Google Assistant, perusahaan berusaha untuk membuat UX tetap sederhana sambil memperkenalkan set data yang semakin kompleks, integrasi, dan logika otomatis.

"Satu-satunya antarmuka yang berfungsi adalah Anda tidak perlu belajar, " kata Hafsteinsson. "Asisten adalah antarmuka alami untuk apa pun di alam liar, baik itu layanan atau perangkat. Dan kami mengatur semua hal itu bersama-sama dengan cara yang bekerja untuk Anda."

Satu perbedaan penting adalah memisahkan asisten virtual dari chatbot. Chatbots menyediakan jenis pengalaman yang sangat mirip: antarmuka percakapan tempat pengguna berinteraksi dengan agen virtual. Tetapi ruang lingkup mereka lebih sempit daripada asisten virtual, yang tersedia di mana-mana di seluruh pengalaman digital dan melayani berbagai penggunaan yang lebih luas.

Keluar dari sarana komunikasi NL darinya (chatbots umumnya menggunakan obrolan berbasis teks sebagai lawan dari percakapan yang diaktifkan suara), Anda dapat menganggap chatbots sebagai aplikasi bertarget dari apa yang dapat dilakukan oleh asisten virtual. CEO Microsoft Satya Nadella dan David Marcus, Head of Messaging Products di Facebook, sama-sama menyatakan sentimen yang sama dengan menempatkan chatbots sebagai versi baru suatu aplikasi. Jika Anda melihat direktori Facebook Messenger dan bot Microsoft, maka logika itu berlaku.

Chatbots mulai menjadi jauh lebih pintar, tetapi untuk bisnis, fungsi utamanya adalah sebagai agen virtual untuk aplikasi, merek, atau layanan tertentu. Chatbots membantu pelanggan melakukan hal-hal seperti perjalanan buku, berbelanja, dan menyelesaikan transaksi e-commerce, atau mendapatkan informasi dukungan pelanggan dan mengirimkan tiket helpdesk melalui antarmuka percakapan. Jika chatbot adalah agen virtual yang disetel ke tugas dalam aplikasi tertentu, maka asisten virtual adalah apa yang terjadi ketika Anda memberikan pemerintahan bebas AI di seluruh OS.

Konteks-sebagai-a-Layanan

Nilai asisten virtual ada di sana di mana pun Anda berada, memberikan Anda informasi khusus yang Anda butuhkan kadang-kadang bahkan sebelum Anda tahu Anda membutuhkannya. Dalam kasus Cortana, asal-usul AI berasal dari asisten pribadi manusia dan darah dan bagaimana mereka berfungsi dalam bisnis.

"Ketika kami pergi untuk mengembangkan Cortana, yang dimulai pada Windows Phone sebelum kami membawanya ke Windows 10, pencetus sebenarnya duduk dengan asisten, " kata Laura Jones, Manajer Pemasaran Senior untuk Cortana, selama pertemuan di kampus perusahaan Redmond lalu bulan. "Mereka melakukan semua wawancara ini dengan asisten pribadi tentang apa yang mereka lakukan. Itulah titik awal untuk menciptakan asisten digital sejati versus hanya antarmuka suara."

Microsoft, lebih dari raksasa teknologi lainnya yang membangun teknologi ini, memiliki akar yang lebih dalam dalam perangkat lunak dan produktivitas bisnis. Cortana diaktifkan di sejumlah aplikasi dan layanan Microsoft - dari Microsoft Power BI hingga Skype for Business untuk memberikan respons kontekstual langsung ke kueri bisnis tanpa meninggalkan aplikasi tempat Anda berada. Cortana (bersama dengan Alexa dan Google Assistant) juga lintas-lintas peron. Cortana tersedia sebagai aplikasi di Android dan iOS serta melalui Cortana Device SDK. Jones mengatakan, asisten virtual sama bagusnya dengan Anda.

"Salah satu pembelajaran awal adalah bahwa semua asisten pribadi menyimpan apa yang mereka ketahui tentang seseorang sehingga mereka dapat lebih membantu mereka, " kata Jones. "Jadi salah satu hal yang ingin kita lakukan adalah mempersonalisasikan pengalaman itu kepada seseorang, jadi bantuan yang kamu dapatkan dari Cortana adalah unik untukmu dan bisa secara proaktif melacak hal-hal penting untukmu."

Cara paling sederhana Cortana melakukan ini adalah melalui pengingat. Penjadwalan, pengingat, dan daftar adalah kasus penggunaan bisnis top-of-mind untuk asisten virtual. Jones berbicara tentang menggunakan Cortana di perangkat layar sentuh seperti Microsoft Surface Pro. Smart Sticky Notes dalam Pembaruan Ulang Tahun Windows 10 memungkinkan Anda menulis sesuatu seperti, "Panggil bos saya jam 3 sore, " baik dengan mengetik atau dengan menulis catatan dengan stylus sebagai bagian dari Tinta Windows. Cortana kemudian akan menambahkan pengingat itu untuk melacak tugas.

Microsoft juga bekerja dengan Wunderlist (segera menjadi Microsoft To-Do) untuk mengintegrasikan Cortana dan menyinkronkan daftar di seluruh perangkat. Ini semua adalah bagian dari strategi yang lebih proaktif, menggunakan data kontekstual dan pengingat berbasis lokasi untuk membantu pengguna mengelola email, jadwal, dan komitmen sehari-hari mereka.

"Kami telah membawa pengingat ke tingkat lain di mana kami secara proaktif mengingatkan orang tentang komitmen yang mereka buat dalam email, " kata Jones. "Jadi, jika saya mengirim email yang mengatakan bahwa saya akan memperbarui bagian laporan ini, Cortana mengambilnya dan mengingatkan saya. Kami pikir ini adalah skenario perusahaan yang sangat menarik. Pikirkan tentang berapa banyak komitmen yang Anda buat kepada seseorang di tempat kerja sebagai lawan dari kehidupan konsumen Anda. Cortana akan mengingatkan saya beberapa kali sehari ketika saya mengatur pertemuan ini atau saya harus menindaklanjuti dengan si anu, dan kemudian menghubungkan saya ke dalam surel sehingga saya dapat langsung menindaklanjuti atau atur pengingat."

Microsoft ingin memperluas ini lebih jauh untuk secara dinamis membuat daftar tugas yang harus dilakukan Cortana dan memunculkan informasi berdasarkan data di seluruh Office 365. Cortana sudah sepenuhnya terintegrasi ke dalam browser Microsoft Edge (Anda dapat mengklik kanan pada kata yang disorot di Edge to Ask Cortana), dan dapat mencari dokumen atau orang di seluruh aplikasi seperti OneDrive for Business dan SharePoint.

Pembaruan Windows 10 Creators juga mengintegrasikan Cortana dengan Microsoft Azure Active Directory (AAD) untuk menghadirkan kemampuan AI kepada pengguna perusahaan yang mungkin belum pernah memiliki akses ke sana sebelumnya. Integrasi semacam ini juga mencakup Power BI, yang memungkinkan Anda menarik data Cortana ke dalam pertanyaan dan laporan intelijen bisnis. Itu tidak menjadi bingung dengan Cortana Intelligence Suite, sebuah perusahaan terpisah yang menawarkan pembelajaran mesin (ML) dan analitik prediktif ke dalam aplikasi bisnis.

Di luar itu, Jones mengatakan tim Cortana bekerja dengan Microsoft Research melalui proyek-proyek seperti Calendar.help (yang masih dalam Pratinjau) untuk mengotomatisasi proses seperti menjadwalkan pertemuan dengan kontak di luar organisasi Anda. Tim ini juga bekerja sama dengan tim pengembangan Microsoft IT Division (MSIT) untuk menciptakan pengalaman khusus untuk Cortana yang menarik berbagai aplikasi dan data kontekstual.

"Begitu kita mulai menumbuhkan kehadiran Cortana di kantor, pikirkan tentang bangun di pagi hari untuk menanyakan jadwal Cortana Anda pada perangkat pengeras suara, " kata Jones. "Kami ingin itu mengalir melintas dan, jika saya meminta Cortana untuk mengingatkan saya akan sesuatu ketika saya mulai bekerja, saya ingin membuka PC saya dan mendapatkannya."

Jones memberikan demo di sepanjang jalur itu di Microsoft Build bulan lalu, meminta Cortana melalui pembicara Harman Kardon Invoke yang baru tentang janji temu mendatang dan item yang harus dilakukan.

Bagaimana Asisten Virtual Menjadi Lebih Cerdas

Semakin banyak tugas yang Anda ajarkan dan program AI untuk dilakukan, semakin banyak yang dapat dilakukan. Dalam hal ini, asisten virtual memiliki sesuatu yang sama dengan proses pembelajaran yang mendalam di mana algoritma ML dan jaringan saraf dilatih pada set data besar. Melatih asisten virtual untuk melakukan tugas bisnis tertentu lebih mudah; yang harus Anda lakukan adalah membuka ekosistem untuk pengembangan keterampilan pihak ketiga.

Amazon adalah pembawa standar dalam hal ini. Kit Keterampilan Alexa telah tersedia sejak 2015 dan memungkinkan perusahaan dan pengembang menerapkan Alexa untuk lingkungan bisnis atau proses apa pun yang mereka inginkan. Akibatnya, sudah ada banyak pilihan keterampilan bisnis yang tersedia yang dapat diaktifkan dan mulai digunakan oleh perusahaan - dan ekosistem itu sedang tumbuh.

"Kami telah melihat orang-orang membangun keterampilan menggunakan keterampilan Alexa untuk mengotomatiskan ruang konferensi dan kami telah melihat orang-orang terhubung ke email dan kalender mereka. Perusahaan kembali membidik Alexa untuk banyak skenario perusahaan, " kata David Limp, Wakil Presiden Senior Perangkat di Amazon, yang mengawasi pengembangan Alexa di semua perangkat Amazon.

Google dan Microsoft telah mengikuti kepemimpinan Amazon di bagian depan ini dengan Aksi di Google dan Keterampilan Cortana. Toolkit ini memungkinkan Anda membangun keterampilan tertentu tetapi mereka juga berkembang untuk menggabungkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan fitur seperti saran proaktif untuk merekomendasikan keterampilan kepada pengguna dalam konteks yang benar (misalnya, pengingat untuk memesan makanan untuk makan siang reguler pertemuan).

PCMag baru-baru ini bertemu Limp di Wired Business Conference di New York City. Limp mengatakan Amazon tidak secara aktif membangun kemampuan Alexa yang secara khusus diarahkan pada bisnis perusahaan, karena tidak harus. Manfaat memiliki ekosistem terkuat adalah bahwa bisnis akan mengambil platform dan membangun apa yang mereka inginkan, dan dalam beberapa kasus, memasangkan pengalaman itu dengan perangkat keras Amazon dalam skala besar.

"Di area perusahaan, kami telah melihat banyak kegunaan yang menarik, " tambah Limp. "Wynn Hotels memasang Echo di setiap kamar hotel, jadi bayangkan semua kasus penggunaan untuk mengotomatiskan ruangan itu. Hiburan lainnya adalah di salah satu stadion di Seattle, di mana stadion menempatkannya dalam kotak langit untuk mendapatkan skor dan memesan makanan, atau mereka dapat menulis keterampilan khusus untuk itu."

Langkah berikutnya, menurut Limp, adalah membuat semua keterampilan itu (saat ini lebih dari 13.000) mudah ditemukan dan dikelola. Toko aplikasi tidak pernah cukup menyelesaikan penemuan aplikasi longtail. Setelah itu, dia mengatakan ini tentang mengintegrasikan dan menstandarisasi seluruh platform asisten virtual untuk mengikat "dunia sejuta keterampilan" ini.

"Pandangan kami adalah, itu tidak homogen. Harapan kami dan upaya pertama adalah untuk membuka lingkungan untuk keterampilan untuk menambah Alexa, tetapi seiring waktu, Anda bisa membayangkan memohon Cortana atau asisten lain, " kata Limp. "Kamu seharusnya bisa mengatakan, 'Alexa, tanyakan Siri X.' Itu adalah kasus penggunaan yang sangat nyata. Perbedaan antara Alexa, Siri, Cortana, dan Google Assistant lebih horizontal daripada yang lainnya. Membuka standar tentang bagaimana AI ini beroperasi sangat penting. Apakah itu perumusan standar atau memastikan bahwa API kami terbuka dan diterbitkan. Kami melihat dunia tampak seperti itu."

Terlepas dari interoperabilitas, faktanya adalah, ruang ini baru berumur beberapa tahun. Amazon meluncurkan The Alexa Fund tahun lalu untuk memacu inovasi di luar angkasa, berkomitmen untuk menginvestasikan hingga $ 100 juta dana modal ventura (VC) untuk kedua startup dan merek-merek yang sudah mapan yang mendorong batasan apa yang dapat dilakukan oleh suara dan teknologi asisten virtual. Google dan Microsoft sama-sama banyak berinvestasi dalam penelitian lanjutan.

Baik Microsoft Jones maupun Google Hafsteinsson berbicara tentang perlunya meningkatkan pemrosesan NL dan pemahaman percakapan sebelum kita melihat asisten virtual menjadi tidak hanya diadopsi secara luas oleh konsumen, tetapi benar-benar tertanam dalam operasi bisnis sehari-hari.

"Secara keseluruhan, industri ini masih sangat awal, " kata Jones dari Microsoft. "Adopsi adalah awal. Kami melihat minat yang tumbuh di rumah dan peluang besar dalam produktivitas dan pekerjaan, tetapi ini bukan hanya tentang memahami apa yang saya katakan. Ini tentang memahami maksud, terutama karena kami membawa teknologi ini ke tingkat yang lebih tinggi." lebih banyak platform percakapan."

Google Hafsteinsson mengatakan bahwa kami hanya menggaruk permukaan konteks yang berbeda dan kasus penggunaan baru untuk teknologi ini. Lebih penting daripada melihat angka adopsi, dia merasakan kehadiran dan kenyamanan kontekstual asisten virtual akan secara bertahap mengubah perilaku kita.

"Dalam dua tahun terakhir, kami telah melihat ledakan dalam teknologi ini. Tetapi Anda harus memahami bahwa masa depannya tidak didasarkan pada angka, " kata Hafsteinsson. "Itu berdasarkan pada keuntungan yang diberikannya pada manusia. Abaikan saja atas risikomu sendiri."