Daftar Isi:
Video: Zendesk Overview Demo (Oktober 2024)
Vendor perangkat lunak Helpdesk Zendesk hari ini mengumumkan dua produk baru yang dirancang untuk membantu perusahaan melayani pelanggan dengan lebih baik. Produk pertama, Zendesk Suite, dilaporkan akan membawa chat, email, dan saluran dukungan pelanggan lainnya di bawah satu platform pemersatu. Produk kedua, Zendesk Connect, dirancang untuk mengumpulkan data interaksi pelanggan dan menggunakan informasi itu untuk secara proaktif menyelesaikan masalah layanan pelanggan. Kedua produk tersedia mulai hari ini.
Suite Zendesk
Mungkin cara terbaik untuk menggambarkan Zendesk Suite adalah payung terpadu yang mengintegrasikan email, obrolan langsung, telepon, swalayan, dan hampir semua saluran lain yang mungkin Anda gunakan untuk interaksi pengguna atau layanan pelanggan, seperti media sosial. Ini pada dasarnya menggabungkan Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk, dan produk Dukungan Zendesk ke dalam satu platform. Menurut Astha Malik, Wakil Presiden Platform dan Pemasaran Produk di Zendesk, Zendesk Suite dirancang untuk memungkinkan perusahaan terhubung dengan pelanggan melalui saluran apa pun yang mereka inginkan.
"Saya pikir banyak perusahaan berusaha menciptakan cara-cara kreatif untuk membuat melayani pelanggan lebih mudah, dan kami menemukan bahwa mampu berbicara kepada pelanggan dengan cara yang mereka sukai adalah cara terbaik untuk melakukan ini, " kata Malik. Namun, Malik cepat mengakui bahwa menyediakan saluran pilihan pilihan kepada pelanggan bukanlah hal baru.
"Apa yang baru di sini, " lanjut Malik, "adalah bahwa kami sekarang telah mengintegrasikan semua saluran ini bersama-sama dalam satu paket. Kami pikir ini akan membuat hidup jauh lebih sederhana untuk agen, manajer, dan pengguna akhir. Kami ingin pelanggan kami merasakan lebih berdaya dan lebih produktif. Itulah kekuatan pendorong di balik mengapa kami meluncurkan Zendesk Suite."
Mirip dengan penawaran lainnya dari perusahaan, ada sejumlah opsi harga yang berbeda tersedia. Versi Pro Zendesk Suite dimulai dari $ 89 per pengguna per bulan (dibayar setiap tahun) atau $ 109 per pengguna per bulan tanpa komitmen tahunan. Ini menawarkan dukungan omnichannel serta fitur pelaporan dan analitis. Versi Perusahaan dimulai dari $ 149 per pengguna per bulan (dibayar setiap tahun) atau $ 179 per pengguna (dibayar bulan ke bulan). Untuk biaya tambahan, Anda akan mendapatkan kemampuan untuk menetapkan peran dan izin untuk staf, dukungan 24/7, dan dukungan multi-merek, antara lain.
Kami telah melihat perusahaan lain mengumumkan produk dengan pertimbangan unifikasi. Awal musim semi ini, RingCentral mengumumkan produk serupa dalam bentuk Collaborative Contact Center-nya, yang menawarkan serangkaian alat yang datang dalam satu aplikasi yang dirancang untuk membantu tim memecahkan masalah pelanggan dengan lebih mudah. Twilio juga bermain untuk ruang dengan itu pengumuman Flex , platform layanan pelanggan yang sangat dapat disesuaikan yang memungkinkan pelanggan memasukkan semua jenis saluran yang berbeda ke dalam satu aplikasi.
Jadi jelas bahwa perusahaan yang mencari platform layanan pelanggan terpadu tidak memiliki kekurangan pilihan hari ini. Tapi Zendesk memiliki keuntungan menjadi pemimpin di pasar helpdesk, jadi akan menarik untuk melihat seberapa besar ia dapat memanfaatkan posisi itu dengan Zendesk Suite.
Zendesk Connect
Perusahaan menyebut Zendesk Connect sebagai "solusi keterlibatan proaktif". Pada intinya, Zendesk Connect, yang akan mulai dari $ 180 per bulan untuk 2.000 pengguna pesan bulanan, memadukan analitik dan otomatisasi. Alat ini menggunakan model machine learning (ML) untuk mengantisipasi masalah pelanggan sebelum terjadi. Ini dirancang untuk membantu perusahaan lebih unggul dari kebutuhan pelanggan dengan mengumpulkan dan memproses semua data pelanggan sebelumnya, termasuk tindakan, riwayat dukungan, dan preferensi. Data ini kemudian dapat digunakan untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi dan otomatis ke pelanggan individu berdasarkan kebiasaan dan preferensi.
"Ini semua tentang menjadi yang terdepan dalam pelanggan Anda. Jika saya memesan sesuatu, saya lebih suka tahu tentang masalah dengan pesanan saya seperti yang terjadi sebelum saya menjangkau ke toko, " kata Malik.
Salah satu contoh yang ditawarkan Malik adalah kasing toko sepatu online. Jika pengunjung baru ke situs melihat sepatu yang banyak pelanggan telah kembali karena ukurannya besar, Zendesk Connect dapat menggunakan data yang dikumpulkan dari pelanggan sebelumnya untuk memberikan peringatan kepada pelanggan baru ini. Zendesk Connect dapat memberi tahu pelanggan tentang masalah ini saat mereka menempatkan pesanan ke dalam keranjang belanja online mereka, sehingga mereka dapat memesan ukuran berikutnya untuk mengimbangi. Zendesk telah menguji skenario seperti ini dengan pengadopsi awal, seperti perusahaan makanan online Freshly, untuk beberapa waktu, dengan pengguna melaporkan kenaikan yang terlihat dalam kepuasan pelanggan.
