Ulasan & peringkat meja Zoho

Fitur Kantor Pusat menyediakan dasbor administratif tentang apa yang terjadi dalam tim dukungan, dengan beberapa widget dasar dan kemampuan untuk melihat agen mana yang aktif. Salah satu fitur paling rapi yang Anda temukan di Zoho Desk adalah dasbor kepuasan pelanggan, yang menunjukkan apakah sekelompok tiket tertentu telah diselesaikan atau masih terbuka. Sementara dasbor Kantor Pusat memberi Anda beberapa data penting, Anda tidak dapat mengonfigurasi dasbor di luar beberapa filter di sana-sini.

Zoho Desk memungkinkan Anda mengurutkan tiket terbuka berdasarkan kapan tiket itu dibuat, yang sudah lewat waktu, yang akan jatuh tempo dalam dua atau tiga jam, dan seterusnya. Anda dapat mengelompokkan tiket berdasarkan prioritas jika waktu bukan merupakan faktor. Ini sangat membantu bagi organisasi yang telah mengaitkan Zoho Desk ke Zoho CRM, di mana akun paus putih mungkin memerlukan layanan pelanggan langsung meskipun tiket mungkin berada di bagian bawah antrian waktunya. Integrasi akan secara otomatis menarik informasi kontak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk memberi tahu Anda jika Anda berurusan dengan klien utama.

Ada beberapa nuansa pada antarmuka Zoho Desk yang meningkatkan efisiensi setelah dikuasai. Tiket dapat dibuka sepenuhnya atau hanya dilihat menggunakan tombol Peek, yang menutupi rincian tiket di atas daftar tiket. Pandangan mengintip memberi Anda semua rincian terkait, termasuk artikel yang disarankan dari basis pengetahuan dan sejarah tiket untuk pelanggan. Tampilan kedua menampilkan semua percakapan dan komentar yang telah ditempatkan pada tiket oleh agen sebelumnya. Ini termasuk data penjualan yang diambil dari alat CRM juga. Jika ada tiket terbuka, ketika ditutup di Zoho Desk, secara otomatis pindah ke kolom tertutup dan semua informasi layanan diperbarui secara real time di Zoho CRM.

Beberapa alat efisiensi patut disebut. Cuplikan dapat dikonfigurasikan oleh pengguna akhir yang memungkinkan mereka membangun respons umum menggunakan variabel pengganti termasuk detail agen dan pelanggan. Tabrakan agen membantu mencegah beberapa agen melihat atau merespons tiket yang sama dengan menempatkan pemberitahuan di menu pemberitahuan dan di dalam tiket, meminimalkan upaya yang sia-sia dan potensi konflik. Makro dikelola oleh administrator dan dapat menggabungkan beberapa langkah yang harus dilakukan terhadap tiket saat dipicu. Macro dapat memasukkan peringatan atau pembaruan data, serta tugas, yang dapat mencakup perubahan status, prioritas, pemilik, atau tanggal jatuh tempo.

Ketika situasi yang membutuhkan persetujuan dari departemen atau supervisor yang berbeda muncul, Zoho Desk mendukung permintaan persetujuan. Persetujuan mencakup pemilihan satu atau lebih orang yang menyetujui dan mengisi bidang subjek dan uraian bentuk bebas; setelah dikirimkan, mereka akan mengirim pemberitahuan persetujuan ke dalam aplikasi dan melalui email.

Permintaan persetujuan dapat disetujui atau ditolak, meskipun tidak ada peluang yang disediakan bagi pemberi persetujuan untuk memberikan alasan untuk keputusan tersebut, yang tampaknya seperti pengawasan. Kami juga ingin melihat proses ini menjadi sedikit lebih formal, dengan kontrol administrator atas siapa yang dapat menyetujui hal-hal tertentu. Agen helpdesk baru mungkin tidak tahu ke mana harus mengirim persetujuan, dan masuk akal untuk memasukkan ini ke dalam aplikasi.

Modul alur kerja Meja Zoho menyerupai makro yang dieksekusi pada acara tertentu. Alur kerja menggunakan acara dan kriteria untuk menentukan kapan tindakan (peringatan, tugas, atau pembaruan bidang) harus dilakukan. Tidak seperti makro, alur kerja dapat memanfaatkan fungsi-fungsi khusus, dibangun menggunakan bahasa yang disebut Deluge (Bahasa yang Diperkaya Data untuk Lingkungan Grid Universal), yang berarti Anda dapat menyentuh beragam hal dalam satu jalur termasuk email, obrolan, produk Zoho lain, atau bahkan layanan web pihak ketiga. Zoho Desk menyediakan panduan referensi komprehensif untuk menggunakan Deluge.

Blueprint adalah fitur kuat lain yang mungkin lebih cocok dengan definisi tradisional dari alur kerja berbasis diagram alur. Menggunakan Blueprint, Anda dapat membatasi perubahan status pada tiket untuk yang berada di jalur yang valid, atau memasukkan tindakan lain (peringatan, pembaruan lapangan, tugas, atau fungsi khusus) saat beralih antar dua negara. Anda juga dapat menandai negara sebagai transisi umum, artinya pengguna selalu dapat kembali ke titik itu dari negara mana pun. Setiap negara bagian mendukung SLA dan eskalasi, memberi Anda alat untuk tidak hanya memantau kepatuhan SLA tetapi juga memberi tahu orang-orang yang diperlukan sebelum Anda melanggar SLA.

Layanan Mandiri, Pelaporan, dan Integrasi

Mendorong pelanggan untuk menemukan solusi mereka sendiri sebelum mengikat agen meningkatkan efisiensi helpdesk dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Portal swalayan Zoho Desk mencakup akses ke basis pengetahuan khusus. Agen dapat dengan mudah menambah basis pengetahuan sambil memecahkan masalah baru serta mengedit entri yang ada saat hal-hal berubah. Sistem basis pengetahuan fleksibel dan mudah digunakan, dengan kategori terpisah untuk FAQ, artikel bagaimana caranya, dan masalah yang diketahui. Ini masalah sederhana untuk mengatur beberapa portal untuk pelanggan yang berbeda, baik internal maupun eksternal, dengan formulir khusus menggunakan logo berbeda atau merek lain.

Basis pengetahuan mendukung pengembangan kategori dan subkategori untuk membantu pelanggan menemukan solusi yang relevan. Anda bahkan dapat menetapkan izin untuk artikel, membuatnya tersedia untuk umum, hanya untuk pengguna terdaftar, atau hanya untuk agen pendukung. Basis pengetahuan juga mendukung optimisasi mesin pencari (SEO) di tingkat artikel, meningkatkan peluang bahwa pengguna akan dapat menemukan solusi untuk masalah mereka bahkan jika mereka mulai dari mesin pencari favorit mereka daripada pintu depan Anda.

Zia, platform AI Zoho, saat ini dalam versi beta pribadi untuk pelanggan Zoho Desk Enterprise. Beberapa alat bermanfaat tersedia dengan Zia diaktifkan, termasuk kemampuan untuk melakukan analisis sentimen otomatis (memungkinkan Zia untuk membuat penilaian mengenai kepuasan pelanggan), penandaan otomatis dan pemberitahuan, dan chatbot berbasis widget.

Selain basis pengetahuan, Zoho Desk juga mendukung forum komunitas, yang dapat ditampilkan di portal pelanggan. Kategori forum dapat dikonfigurasi untuk moderasi atau posting forum dapat secara otomatis dikonversi menjadi tiket. Gamifikasi didukung dan menawarkan penyesuaian tingkat tinggi. Poin dan lencana dapat ditawarkan untuk partisipasi pengguna, dan laporan khusus komunitas tersedia.

Zoho menawarkan banyak laporan kalengan serta kemampuan untuk menyesuaikan laporan yang ada atau menambahkan laporan khusus ke perpustakaan Anda. Laporan dapat dijadwalkan dan dikirim menggunakan berbagai format file, yang sangat berguna untuk memantau metrik kinerja atau kepatuhan SLA. Integrasi dengan Zoho Analytics membawa pelaporan ke tingkat berikutnya, meskipun tergantung pada kebutuhan Anda, mungkin ada biaya tambahan.

Mungkin alasan terbesar untuk mempertimbangkan Zoho Desk adalah integrasinya yang erat dengan aplikasi Zoho lainnya. Kami telah menyebutkan Zoho CRM dan Zoho Analytics, tetapi perusahaan juga menawarkan alat untuk pelacakan bug, akuntansi, faktur, dan dukungan jarak jauh yang dapat dengan mudah menambah nilai. Sejumlah integrasi pihak ketiga tersedia, termasuk Microsoft Office 365 dan Tim, serta Jira, Salesforce, Slack, dan Zapier.

Meskipun tidak terdaftar dalam integrasi, Zoho Desk mendukung lebih dari selusin penyedia telepon termasuk Twilio, RingCentral, dan Amazon Connect. Integrasi media sosial menawarkan lebih banyak fungsi daripada sekadar mengimpor lalu lintas Facebook dan Twitter Anda - Zoho Desk akan memungkinkan Anda mendukung dan mempromosikan merek atau merek Anda dengan memantau akun atau kata kunci. Mengkonfigurasi dukungan media sosial mungkin memerlukan waktu yang berkualitas dengan dokumen bantuan, bukan karena prosesnya tidak efisien tetapi karena fitur lengkap dan sedikit bernuansa. Setelah Anda memahami konsep-konsep Anda akan diatur dengan cepat.

Secara keseluruhan, Zoho Desk adalah sistem bantuan yang sangat mampu, mudah digunakan, dan berharga murah. Uji coba gratis membuat membuat test bed menjadi sederhana dan menyediakan UI yang dirancang dengan baik dan mampu untuk versi Enterprise. Kecuali Anda secara khusus mencari sistem helpdesk dengan manajemen aset terintegrasi, seperti Freshservice atau Dukungan Zendesk, Zoho Desk pastinya masuk dalam daftar pendek Anda.